Conversio management & consultancy
    

 

 

 

 

Conversio Management & Consulting
Burgemeester Elsenlaan 329
2282 MZ Rijswijk
+31 10 820 8775
info@conversio.nl


 
 

 

21 maart 2012
Interne klant zelf vaak reden voor outsourcing

Veel van onze klanten die aan outsourcing denken, doen dat omdat zij niet tevreden zijn over de huidige situatie. De dienstverlening van de ICT organisatie voldoet niet aan hun eisen. Ook de wens tot kostenbesparing is vaak een reden voor outsourcing. In de praktijk blijkt in beide situaties dat outsourcing niet succesvol is. De teveredenheid van de eindklant of eindgebruiker gaat eerder omlaag na outsourcing en de kosten nemen vaak toe.

Toch wil dat niet zeggen dat outsourcing geen goede optie is. Het is alleen van belang vooraf goed de doelstellingen te bepalen en een grondige analyse te maken van de beginsituatie. Dan blijkt vaak dat de kwaliteit van de ICT afdeling best voldoende is, maar dat het proces van afstemming van de dienstverlening niet goed functioneert. In ITIL termen is dat het proces Service Level Management of in algemene bewoordingen "het afstemmen van vraag en aanbod."
Als dit proces gebrekkig verloopt, is de communicatie tussen business en ICT onvoldoende, met alle gevolgen van dien. Ook is de inrichting van de ICT organisatie en de opbouw (architectuur) van de ICT infrastructuur hierdoor niet passend en is het dus ook lastig voor een ICT dienstverlener aan de eisen van de klant te voldoen.
Dit proces is bovendien cruciaal als men de dienstverlening gaat uitbesteden. Dan wordt dit namelijk nog veel belangrijker en hebben we te maken met een externe partij wat de afstemming alleen maar complexer maakt. De lijnen worden immers langer en er komen administratieve, contractuele en juridische aspecten bij. Simpel gezegd kon voorheen de baas of de klant met zijn vuist op tafel slaan en de mensen intern laten doen wat hij wil. Nu zal een externe partij hem confronteren met de contractuele bepalingen. Natuurlijk zullen zij, commercieel als zij zijn de klant wel gaan helpen, maar niet nadat het contract is aangepast of de meerprijs is betaald. Dit is dan ook de belangrijkste reden van kostenverhoging.

Een andere veel voorkomende oorzaak is het ad-hoc aansturen van ICT en dus gewoon een gebrek aan planning en business-IT alignment.
ICT organisaties worden hier vaak mee geconfronteerd. Vanuit de stelling dat zij flexibel en klantvriendelijk moeten zijn, is men gedwongen om snel op de wensen en eisen van de interne klant te reageren volgens het principe u vraagt, wij draaien. 80% van het werk is hierdoor ad hoc en er is een laag niveau van standaardisatie. ICT medewerkers worden geleefd door de waan van de dag en kunnen eigenlijk hun werk niet goed uitvoeren. De klant houdt er immers niet van door hun eigen backoffice of ondersteunende afdeling te worden aangesproken. Ik hoef slechts het voorbeeld van het opruimen van de mailbox of het melden van storingen aan de helpdesk te noemen. Natuurlijk wil iedereen een onbeperkte mailbox en direct geholpen worden door die behulpzame specialist. Geweldig natuurlijk, maar iedereen die een beetje bedrijfskundig inzicht heeft begrijpt dat dit ontzettend inefficiënt en duur is. Het zal duidelijk zijn dat dit na outsourcing niet vebeterd zal worden. Voor de sourcende partij is staan immers de verdiensten door een effciente bedrijfsvoering voorop.

Wat de laatste opmerking aantoont is dat outsourcing zeker wel een optie is. In principe kan een goede externe ICT dienstverlener profiteren van een geoptimaliseerde bedrijfsvoering door schaalvoordelen en specialisatie. Dit financiële voordeel valt vaak ten deel aan deze dienstverlener, maar de klant kan hier, mits de zaken intern goed georganisaeerd zijn ook een graantje van meepikken.
Ook zal een externe dienstverlener beter in staat zijn de gespecialiseerde kennis in huis te houden, die voor het beheer van de modernste infrastructuren noodzakelijk is. Vooral kleine organisaties blijken hier vaak niet toe in staat.

Denkt u aan het uitbesteden van uw ICT, zorg dan dat vooraf de doelstellingen bepaald zijn. Zorg dat het proces van afstemming van vraag en aanbod goed is ingericht en dat de verantwoordelijken hiervoor verstand van zeke hebben. Als laatste zult u zich moeten realiseren dat u echt meer planmatig over uw ICT behoefte zult moeten nadenken door dit in uw jaarlijkse plannings en begrotingscyclus te integreren. Ook als u de ICT zelf organiseert is dit overigens van belang. Streef naar 80% planmatig en standaard en u zult zien dat uw ICT medewerkers geen enkele moeite meer hebben met die 20% ad-hoc verzoeken.

Lees één van onze andere artikelen of kijk naar onze diensten op dit gebied of neem direct contact op

✉ info@conversio.nl
✆ 010 820 8775

 
 
     
© Conversio 2012